jueves, 6 de agosto de 2020

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¿Quién no tiene queja contra un banco o una empresa de servicio que ofrece un número telefónico y éste es atendido por una grabadora la cual, entre decenas de opciones y un tiempo invertido no puede conectar con un ejecutivo de servicio?


En efecto, este tema así como la atención al cliente en redes sociales comienza a tener sus efectos negativos en la reputación de Bancos, telefónicas, servicios de telecomunicaciones y algunos servicios que mediante aplicación ofrecen tienda online.


Bajo el pretexto de la pandemia y que el número de ejecutivos ha disminuido y por ende, los tiempos de atención se extienden, no existe satisfacción en la demanda de quienes buscan respuesta de una persona, de un humano, de alguien que pueda escuchar la problemática en específico, la inteligencia artificial sólo da opciones y a veces ninguna es la que se adapta al tipo de necesidad de quien padece el problema.


Súmele que además en los portales, a uno le hacen la “prueba” de no ser un robot, cuando en el mismo sitio es uno quien atiende o levanta la queja, incongruencias de empresas que crecieron gracias a los clientes, a la venta misma y que hoy descuidan invirtiendo más en software que en activos humanos que pueden marcar la diferencia en el servicio de post venta.


Sólo basta hacer la prueba en el banco al que pertenece y tratar de hablar con un operador; o que tal al servicio a clientes de la compañía celular a la que pertenece, una verdadera prueba para quienes quieran poner en juego la paciencia y que tengan el suficiente tiempo para lograr el objetivo; porque una cosa es que le contesten y otra muy diferente es que le resuelvan su problema, para eso existe el siguiente paso: burocracia, o en resumidas cuentas, la expedición de un Folio imposible de memorizar y el cual hay que tenerlo presente en cada departamento al que a uno le hacen brincar para resolver el problema.


O qué tal para cancelar una tarjeta de crédito que nunca nos entregaron y que ya tiene adeudo vencido, o ese seguro que jamás contratamos, ahí comienzan las noches sin dormir y la desesperación para encontrar el teléfono o el camino correcto para levantar la queja correspondiente, aunque en la mayoría de las ocasiones, usted terminará pagando lo que nunca consumió para que el tema esté cerrado, o le causa inscripción en el buró de crédito. 

En México existe mucho campo de oportunidad para las empresas, más para las que en esta pandemia se hicieron de clientes mediante aplicaciones o en e-commerce, el servicio post venta tiene que ser diferenciado, cálido, humano; hacerlo garantizará aún más las futuras ventas o la recomendación, que exista un plan de recompensa y fidelidad siempre ha sido la medalla de quienes hoy son grandes corporativos y que quizá se olvidaron de ese principio básico de construcción de prestigio.


De poco han servido las famosas encuestas de calidad en el servicio que a uno le hacen tras ser atendido o medio atendido, o qué tal Profeco que en medio de esta pandemia no ha podido ejercer en favor del consumidor contra estas prácticas, pues las empresas se escudan con el tema de que tienen líneas 24/7 para atender quejas y sugerencias, sin importar que una máquina sea quien las tome, las derive o las pierda.


Es cuestión de que antes de contratar un servicio, cerciórese de tener el contacto directo de un ejecutivo o de alguien que pueda resolver o referenciarlo de manera directa evitando saltarse el asterisco de la marcación rápida o el 800 y que quede bien entendido el término del contrato o servicio a recibir, quizá ahí radique la clave para ahorrar tiempo y conservar hígado y estomago saludable.


Ramiro Escoto

Twitter: @Ramiro_Escoto

 

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